Bancos e concessionárias de energia pretendem digitalizar 100% do atendimento nos próximos anos

Para tentar reduzir o número de reclamações de consumidores e melhorar o atendimento ao público em tempos de  pandemia de Covid-19 , empresas de diversos setores estão investindo no lançamento de canais de comunicação através do  WhatsApp . Entre as empresas que lançaram seus canais de atendimento digital via mensagem eletrônica personalizada estão bancos, concessionárias de energia e empresas de comercialização de imóveis.

O Itaú Unibanco inaugurou um novo canal de atendimento pelo WhatsApp exclusivo para clientes que desejam renegociar dívidas e antecipar parcelas de empréstimos, em atraso ou não. Por meio do número (11) 4004-1144 (conta comercial verificada pelo WhatsApp), pessoas físicas poderão regularizar pendências de qualquer valor, renegociando taxas e demais condições relacionadas ao pagamento de créditos obtidos junto ao banco.

Alexandre Borin, diretor de recuperação do varejo do Itaú, enfatiza que não se trata de um canal de cobrança. O objetivo é oferecer opções sob medida para cada cliente, por meio do autoatendimento digital, de maneira 100% remota.

“Queremos facilitar o acesso às melhores ofertas para a reorganização financeira de nossos clientes, criando uma agenda viável de pagamentos para cada caso. A ideia é incentivar a renegociação inclusive entre os adimplentes, antes de sua situação financeira se tornar crítica e gerar restrições que dificultem o acesso a novos créditos”, explica Borin.

As opções de acordo abrangem contas relativas a crediário, cartões de crédito, cheque especial e financiamentos em geral. Clientes interessados em negociações à vista ou parceladas podem fazer simulações, checar as melhores condições e até gerar uma proposta para receber, em instantes, o código de barras do pagamento, pelo próprio WhatsApp.

Os clientes do Banco do Brasil também podem realizar operações bancárias diretamente no aplicativo de mensagens WhatsApp. Estão disponíveis serviços como: pagar contas (boletos e convênios), consultar limite de cartão; saque sem cartão; transferência entre contas correntes do BB; recargas de celular e do Bilhete Único do SP Trans; fatura de cartão de crédito, liberação de cartão e rastreamento de cartão; consulta de saldos e extratos da conta corrente e da poupança, além dos fundos de investimento; consultar código IBAN e SWIFT; renegociação de dívidas e pagamento do IPVA. Para iniciar a operação, basta iniciar uma conversa pelo WhatsApp com o número (61) 4004-0001, digitando a operação que deseja executar.

Redução do tempo de espera

A Light, concessionária de energia, também criou um canal de atendimento pelo Whatsapp, com tecnologia de inteligência artificial. Neste primeiro momento, serão oferecidos os serviços de 2ª via, consulta de débitos e atualizações cadastrais por meio do número (21) 99981-6059. A empresa deverá oferecer ainda os serviços de consulta ao código de barras da conta de energia e atualização cadastral de telefone fixo, celular e e-mail.

A Loft, startup de compra de imóveis, implementou a área de experiência do cliente via Whatsapp e observou que o número de chamados recebidos pela empresa em seus canais diminuiu 42% de abril de 2020 para janeiro deste ano.

“A área de experiência do cliente na Loft é estratégica. Sabemos que a busca pelo apartamento ideal é longa e difícil, por isso trabalhamos com as áreas de operações e produto para desenhar jornadas e fluxos mais simples”, diz Bruno Raposo, diretor geral de Operações.

Além disso, a empresa conseguiu reduzir o tempo os clientes aguardam para receber um retorno da empresa. Em novembro de 2020, a pessoa que entrasse em contato com a Loft pelo WhatsApp, levava, em média, sete horas para receber um retorno. Hoje, este número é de 30 minutos.

Menos de um terço dos brasileiros — 28% — se dizem satisfeitos com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas, segundo pesquisa divulgada pelo jornal O Globo , feita com 7.906 consumidores pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) , em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo).

De acordo com levatamento da Global Mobile Consumer Survey Brasil, 80% das pessoas utilizam o WhatsApp pelo menos uma vez a cada hora no país. No estudo, a ferramenta aparece à frente do Facebook, e-mail pessoal e Instagram.

“Na quarentena, a população está mais conectada. Assim, esse tipo de canal é ideal, pois permite o aumento de produtividade e diálogos mais assertivos com as pessoas de interesse”, explica Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, empresa de solução e robôs para centros de atendimento.

Fonte: https://economia.ig.com.br/2021-04-29/investimento-whatsapp-reclamacoes-empresas-bancos.html

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